Veronica Malcoci, GRAWE Carat ”Piața de asigurări din Moldova - evoluție, pandemie și potențial”

Veronica Malcoci conduce compania de asigură GRAWE Carat de 16 ani, reușind să o urce și să o mențină în topul încrederii consumatorilor. Pentru că recent am urmărit din nou cum agricultorii cer despăgubiri, pentru că în pandemie a devenit o necesitate asigurarea împotriva COVID-19 și pentru că multe afaceri se mută online, am discutat cu dna Malcoci despre cum a evoluat cultura și piața de asigurări în Moldova, cum este echipa GRAWE Carat, dar și cât talent este nevoie în afaceri pentru a reuși.
Amintim că invitații rubricii „Afaceri cu față umană” sunt membri ai Asociației Investitorilor Străini, care cuprinde cele mai mari companii din țară. În total, cei 20 de membri ai FIA au peste 22 de mii de angajați și investiții de peste 1,15 milarde de euro.

Care sunt clasele de asigurări cu cel mai mare potențial, cum s-au schimbat ele în ultimii 10 ani?

În general, piața locală de asigurări este la dimensiuni mult sub cele ale potențialului său real sau ale necesităților populației. Concret, acoperirea prin asigurare în Moldova este de 10 ori mai mică decât cea la nivel european. În termeni tehnici, gradul de penetrare – care exprimă raportul dintre totalul primelor brute subscrise și produsul intern brut (PIB) – este de 0,8% față de media de 8%.

Cum cifrele pot vorbi de la sine, printr-o comparație mai apropiată – cu România, un moldovean cheltuiește în medie pe an 23 de euro, în timp ce un român investește aproape 124 de euro în siguranța sa și desigur suntem foarte departe de Austria, unde un cetățean austriac cheltuiește în jur de 2.000 de euro.

Veronica Malcoci, GRAWE Carat

O altă caracteristică a pieței noastre, care denotă încă o insuficientă maturizare a acesteia, este concentrarea pe segmentul asigurărilor auto (RCA, Carte Verde și CASCO), cu accent pe cele obligatorii, acestea fiind cele care generează cel mai mare volum de prime – peste 60% din totalul primelor subscrise.

Totuși, dezvoltarea percepției populației și adaptarea continuă la parcursul nostru european, au oferit pieței asigurărilor un curs ascendent constant, atât în ceea ce privește asigurările generale, cât și a celor de viață și de sănătate. Ultimii 10 ani au arătat acest aspect ca fiind unul evident, iar eventualele desincronizări determinate de situația generală nu pot afecta creșterea și maturizarea natural garantată a pieței.

Cultura asigurărilor a crescut de când GRAWE Carat este în Moldova. Prin ce argumentați?

Așa cum am spus, Republica Moldova se înscrie pe un parcurs normal de dezvoltare a asigurărilor, tendința fiind aceea de atingere a potențialului său prin satisfacerea nevoilor de acoperire ale populației. Suntem și vom mai fi încă destui ani o piață emergentă, cu nevoi ridicate și acoperire sub-dimensionată, dar asta este o provocare căreia i-am răspuns pozitiv încă de la intrarea noastră pe piață, acum 16 ani. Dar, dacă la început cererea era mult mai mică decât oferta – și aici discutăm strict de asigurările facultative, asimilarea unor noi obiceiuri de consum, globalizarea informației și dorința puternică de progres au făcut ca solicitările populației să acopere acum întreaga paletă de produse de asigurare.

GRAWE Carat este compania care a fost prezentă aici de la început cu produse moderne, bine structurate tehnic şi perfect adaptate nevoilor specifice locale. Prin serviciile specializate şi orientate către client, GRAWE garantează calitate la nivel internaţional susţinută prin standardele de siguranţă austriece, iar clienții văd, înțeleg și simt asta, recompensându-ne cu încrederea și loialitatea lor.

Preocuparea noastră majoră este calitatea pe toate planurile: produse adaptate, investiții garantate, despăgubiri corecte – într-un cuvânt, relaţia cu clienţii. De când am intrat pe piață am crescut și diversificat paleta de produse, adăugând asigurărilor de viață, pe cele auto, de proprietăți şi bunuri, de sănătate. Suntem asigurătorul care oferă o gamă completă de asigurări, deoarece nevoile clienților sunt complexe și ne-am propus să le oferim acoperire pentru toate.

Teoretic, toată lumea are nevoie de protecție și știm cu toții că viața și sănătatea sunt mai importante decât mașina, așa cum este și locuința pentru care am muncit o viață, deoarece confortul vieții poate dispărea într-o clipă, iar pierderea financiară poate fi compensată doar printr-o asigurare. Dar clientul este cel care decide cum și cât are nevoie de asigurare, iar noi suntem aici pentru a le satisface toate solicitările și dorințele. Astfel, întreaga activitate a companiei este concentrată pe efortul de a obține şi cultiva încrederea clienților în produsele și serviciile noastre și ne mândrim cu faptul că GRAWE Carat este un exemplu în promovarea ideii de asigurare în general.

Asigurările de viață sunt produsul cu care vă mândriți. Ce potențial au ele în Moldova, ca și cotă din afacere? 

Asigurările de viață devin tot mai perceptibile în tabloul general al pieței asigurărilor din Moldova. An de an, compania noastră dezvoltă și completează această linie de business, iar acum, după 16 ani de existență, ne bucurăm că domeniul asigurărilor de viață beneficiază de tot mai multă încredere și vizibilitate din partea societății. Un exemplu edificator este acela că, între 2004 şi 2019, volumul primelor subscrise pe acest segment a crescut de 25 de ori, ajungând la aproximativ 100 de milioane de lei.

Sigur, dacă e să ne comparăm cu piețele dezvoltate unde există demult o adevărată cultură în acest domeniu, iar achiziţionarea unei asigurări de viaţă reprezintă un fapt absolut normal dictat de grija pentru protecţia familiei, atunci da, piaţa asigurărilor de viaţă din Republica Moldova se află încă la început de drum. Totuși, este evident că asigurările de viaţă încep să fie recunoscute la importanţa reală, iar cel mai important pas la acest capitol este faptul că le oferim clienților noștri siguranța protecției și a investițiilor, asigurând totodată plata corectă și eficientă a despăgubirilor.  Începând cu anul 2014, GRAWE Carat demonstrează lunar responsabilitatea faţă de obligaţiile asumate prin plata indemnizațiilor la expirarea contractelor de viață.  Grija pe care împreună le-am oferit-o clienților s-a concretizat deja în peste 600 de contracte ajunse la expirare, cu o valoare de peste 33 de milioane de lei, astfel bucuria și încrederea clienților este cea mai importantă confirmare pentru noi.

GRAWE Carat este unicul furnizor de asigurări de viaţă în Republica Moldova, iar cel mai important câştig pe care-l avem este încrederea a aproape 27.000 de clienţi cu contracte de asigurări de viață.

Veronica Malcoci, GRAWE Carat

Cum stă GRAWE Carat la acest capitolul investiții?

Modalitatea de plasare a rezervelor din asigurări este strict reglementată de către Comisia Națională a Pieței Financiare, iar prin plasamentele de rezerve şi orientarea acestora pe termen lung, GRAWE Carat este un pilon de stabilitate al economiei Republicii Moldova. Investițiile companiei noastre sunt supravegheate și coordonate de către compania specializată în acest domeniu din cadrul Concernului GRAWE, ceea ce garantează suplimentar prin experiență și profesionalism, eficiența ridicată a acestora.

Vânzările online sunt în trend sau, totuși, prezența fizică, ștampila umedă sunt lucruri de care nu putem scăpa?

Este cea mai actuală întrebare în acest moment și o să răspund clar – vânzările online au un potențial foarte mare în Republica Moldova, dar nu în toate liniile de business.

Veronica Malcoci, GRAWE Carat

Dacă e să vorbim strict despre sfera asigurărilor, relația directă dintre client și consultant este una esențială, în prezent dorința clienților de a încheia o asigurare online fiind destul de scăzută. Polițele RCA sau de călătorie sunt cele mai permisive și adaptabile vânzării la distanță și, probabil, viitorul lor este piața online. În schimb, în privința asigurărilor de bunuri, de sănătate și, în special, cele de viață, complexitatea acestora face ca discuția directă, întâlnirea clientului cu consultantul  să fie esențiale. Consultanța specializată presupune nu doar cunoștințe tehnice, ci, în primul rând, capacitatea de a descoperi împreună cu clientul care sunt principalele sale nevoi de asigurare, de a le prioritiza și dimensiona corect, adică o dimensiune profund umană a colaborării companiei cu clienții săi – iar aceasta se realizează cel mai bine de la om la om, și nu prin intermediul mediului mai rece și mai rigid din online. Cea mai bună soluție de asigurare se obține prin relații interumane și va mai dura mult timp până ce mediul online va putea măcar să se apropie prin complexitate de înțelegerea tuturor detaliilor care compun viața umană, cu toate necesitățile și particularitățile acesteia.

evenind la întrebare, în prezent, GRAWE Carat oferă posibilitatea de achiziție online pe www.grawe.md a polițelor de asigurare auto.

Ce soluții de îmbunătățire a legislației ați avea? În ce măsură și cu ce anume vă susține FIA?

Pentru că am discutat despre distribuirea online a asigurărilor, constatăm unele probleme și nevoi specifice vânzărilor online, ceea ce implică necesitatea unei strategii de digitalizare a acestui sector, cu racordarea cadrului legal specific. Suntem încrezători că situația din această perioadă va fi un impuls pentru actualizarea legislației și că în viitor vom asista la o accentuare a digitalizării în sectorul asigurărilor, deși trebuie să recunoaștem că aceasta presupune un proces complex care implică și mulți alți factori.

Totodată, dorim să apreciem activitatea FIA (Asociația Investitorilor Străini), al cărei membru suntem, în direcția implicării susținerii și protejării intereselor comunității internaționale de afaceri.

Cum v-a afectat starea de urgență și evoluția ulterioară a pandemiei?

Situația fără precedent determinată de pandemie a creat, desigur, noi provocări și pentru compania noastră. Și noi am fost nevoiți să ne reorganizăm și adaptăm planurile, să actualizăm în regim de urgență fluxurile de lucru, astfel încât compania să rămână pe deplin operațională și mai ales să menținem continuu comunicarea cu clienții. Nu a fost ușor, mai ales că, așa cum am spus, în domeniul asigurărilor relația directă dintre client și consultant este una esențială. Pandemia și-a pus amprenta și asupra vânzărilor, având un impact negativ asupra întregului sector de asigurări.

Printre cele mai afectate tipuri de asigurări a fost cel de Carte Verde, deoarece o perioadă de timp a fost sistat în totalitate transportul aerian și rutier, restricțiile de călătorie nefiind ridicate nici acum. Astfel, la nivelul pieței, în primele 6 luni ale anului avem o scădere de aproximativ 80% raportat la numărul de contracte încheiate în aceeași perioadă a anului trecut. Tot datorită acestor restricții a scăzut și sectorul asigurărilor medicale de călătorie peste hotare pentru care s-a înregistrat o scădere de circa 60%.

Veronica Malcoci, GRAWE Carat

Din perspectiva GRAWE Carat, totuși, impactul general nu a fost atât de dramatic, deoarece suntem un asigurător complex, care nu se bazează strict pe aceste două linii de business, soliditatea portofoliului de produse și clienți asigurând stabilitate și siguranță.

Putem să ne asigurăm pentru riscul de infectare cu COVID-19?

GRAWE Carat acoperă prin produsele sale de asigurare de viață riscurile generate de pandemie, motiv pentru care am înregistrat chiar o creștere în vânzarea lor în perioada aceasta. Totodată, deși nu putem compensa durerea pierderii de vieți omenești, am avut ocazia de a sprijini financiar beneficiarii din contractele de viață în care asiguratul a decedat din cauza COVID-19.

De asemenea, din grijă față de clienții noștri, am considerat necesar să adaptăm produsul de asigurare medicală de călătorie peste hotare și am adăugat acoperirea unor evenimente legate de îmbolnăvirea cu COVID-19 și anularea călătoriei ca urmare a diagnosticării. Această asigurare acoperă acum și cheltuielile medicale în caz de îmbolnăvire cu COVID-19, pe lângă acoperirea altor boli și accidente care apar în timpul călătoriei în afara Republicii Moldova.

Cum este echipa GRAWE Carat?

Este o întrebare care mă bucură, deoarece îmi place întotdeauna să vorbesc despre echipa mea. Suntem puternici împreună, iar respectul reciproc, obiectivele comune și modalitatea caldă și confortabilă de relaționare ne ajută să fim eficienți, dar ca o familie cu mulți ani de conviețuire armonioasă. Succesul companiei este succesul întregii echipe, iar faptul că suntem Top 1 în clasamentul asigurătorilor, este dovada că împreună reprezentăm un colectiv unit și profesionist. Apreciez implicarea fiecărui om din echipa mea și sunt sigură că împreună vom continua să fim cei mai buni.

Ați avut un mentor, un om care să vă influențeze viața?

Cred că fiecare dintre noi are nevoie de exemple de viață pentru a se dezvolta, pentru a ajunge la adevărata performanță care se măsoară în fapte și rezultate. Am avut și eu în viață persoane cu multă experiență profesională, dar în special umană, care m-au motivat și m-au determinat să mă modelez spre a deveni ceea ce sunt acum, dar mai ales cum sunt acum. Atât timp cât nu ne oprim din a ne dezvolta interior și ne păstrăm interesul și bucuria de a trăi și descoperi, întotdeauna apar în jurul nostru oameni reali și frumoși de la care învățăm, care ne oferă bogăția lor interioară și care reprezintă jaloane importante în drumul nostru.

Câte cărți citiți pe an? Ce gen de cărți le preferați? Dar pe care sunteți nevoită să le citiți mai des?

Îmi place enorm – și nu exagerez deloc – să citesc și o fac atât de des pe cât îmi permite timpul și activitatea. Citesc mai multe cărți în paralel și am o preferință în a alterna genurile cărților, astfel încât să se adapteze stării mele de spirit, dar și gradului de oboseală și presiune. Cărțile sunt atât sprijin de fiecare zi, relaxare și bucurie, cât și cale de dezvoltare și cunoaștere.

Ce este talentul? Cât talent trebuie să ai în afaceri?

În afaceri nu cred în talent, decât dacă utilizăm termenul în sens de intuiție și capacitate de adaptare rapidă și eficientă – dacă ar conta talentul, succesul ar veni imediat, dar este nevoie de mult mai multă muncă și perseverență.